#CyM20blog trolls manejo de crisis

¿Troll o fan molesto? he ahí el dilema. El análisis del tono con el que te escriben, el contenido del mensaje y la insistencia, te dará la respuesta. Hace poco tuvo una situación muy incómoda en mi fan page y me inspiró a recopilar info para este post de manejo de crisis… leamos.

En general:

Recibe el mensaje, detecta el problema, toma un screenshot e investiga (stalker total para saber quién es aquella personilla que te hace arrugar la frente). ¡Ni se te ocurra borrar el post!, eso no se hace, pon mente fría y no demores, el tiempo es clave. Planea tu respuesta con una sonrisa, aunque te sea un poco difícil, y responde abrazando a esta persona para pasarla del lado oscuro al lado de tu marca. Finalmente, monitoriza.

Gánale a los trolls:

Encontré este artículo en The Media Scoop cuyo post, 7 tips para ganarle a los trolls de Social Media, te resumo a continuación:

1. Responder no importa qué: Atiende el comentario. Que el cliente molesto no crea que a la marca no le interesa el sentir de sus clientes.

2. Sé paciente y empático: Reconoce la molestia del cliente, ponte en sus tacos, zapatillas o zapatos, y piensa cómo ayudarle.

3. Comunícate con el cliente por mensaje privado: Responde públicamente, pide disculpas por la situación y deriva al inbox para que te dé más detalles de lo sucedido e información de contacto para poderlo ayudar.

4. Deja que la comunidad responda: La comunidad suele ponerse de tu parte y puedes cortar la incomodidad con el respaldo de la misma.

5. No borres los comentarios negativos: ¡Puede ser peor! Cuando escondes un comentario, solo el usuario que posteó y sus amigos lo ven, así que reduces las probabilidades de que el usuario se percate de que su comentario no salga.

Me sigue y atormenta una revista argentina dedicada a niños que parece un auténtico robot. Coloca el mismo comentario en todos mis posts pensando que ganarán algo con ello (mala práctica de un CM improvisado). Si no ven los comentarios repetitivos post tras post, es porque ahora ya saben lo que he hecho, además de denunciar esta página ante el todopoderoso Facebook, muajajajaja.

6. Responde rápido: Aunque a veces es un poco difícil. El cliente espera una respuesta a la hora pero a veces se nos escapan los comentarios ya que se nos pierden en el timeline y se contestan días después. Pide disculpas por la demora.

7. No discutas con un troll: Ley de vida, si te picas, pierdes.

Encontré también esta info que resume los puntos precisos para detectar, evaluar y responder en una crisis. Pueden hacer clic en la foto para ver el artículo original.